service encounter 直接服务

service delivery 服务提供

discretion 自行处理权，自行决定权

franchise （公司或制造商给予的在某一地区经营业务的）特许经销权，特许经销区

McDonald's (McDonald's Corporation) 麦当劳公司

service options 服务选择

Disney Corporation (Walt Disney Company) 迪斯尼公司

Federal Express (Federal Express Corporation) 美国运通公司

puffery （尤指宣传、广告中的）吹嘘、吹捧

situational vignette 情景简述